Pour concevoir ces écarts, on a interrogé deux consommateurs réels : Luc, 22 ans, fouillant en droit, qui nous confie : « J’ai attendu 4 journées avant d'obtenir un contact, ce qui m’a entièrement démotivé. » Sarah, 28 ans, graphiste, témoigne : « Quand j’ai logé mon mail en 5 heures, j’ai de manière constructive senti que j’